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主题特点：
胡昇荣 党委书记 董事长
以AI赋能为中心，逐步打造做得好、说得清、听得懂、看得见、算得准的AI数字员工服务体系，激活数字劳动力。做有温度的银行，让用户足不出户也能够感受到温暖贴心的服务。
来源：《当代金融家》
作为国内首家在上交所上市的城商行，南京银行成立26年来，秉持金融初心，坚守金融本源，不断深化改革创新与转型，全力服务地方经济和实体经济发展。近年来，面对蓬勃兴起的数字化浪潮，南京银行积极把握机遇，加快数字化转型步伐，将其作为提升全行内生发展动能、助力高质量发展的重要举措，通过变革生产资料、生产工具与生产关系，让科技、数字更好地为业务和管理赋能。
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数字时代：数字化转型是商业银行高质量发展必选题
国家“十四五”规划和2035年远景目标纲要提出“加快数字社会建设步伐”，一直以来，银行业监管部门高度关注数字化转型工作，陆续发布了一系列政策文件，特别是中国人民银行2021年12月发布的《金融科技发展规划（2022—2025）》、银保监会2022年年初发布的《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》等，从战略层面，明确了银行数字化转型的发展方向，提出了未来几年的时间表和路线图。
从商业银行自身来看，面对蓬勃兴起的数字化浪潮，数字化转型已经成为高质量发展的重要。拥有核心数字化技术的银行，正专注于打造“以客户为中心”的精细化服务，通过深入了解客户、创新个性化服务产品、融入场景金融等手段，在客户服务全流程优化客户体验、防范金融风险。同时，中小银行要想与地方经济社会发展保持同频共振，尤其是为智慧政务、智慧园区和中小企业提供优质金融服务，更离不开金融科技的广泛应用与赋能。因此，如何加快数字化转型，促进数字经济和客户服务、风险防范、管理提升深度融合，实现自身高质量发展，是每一家银行需要认真思考的问题。
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系统工程：商业银行数字化转型总体部署
顶层设计，规划引领
南京银行较早地意识到了数字化转型的重要意义和巨大作用，在2013年的战略规划中奠定了信息科技的重要地位，在2018年五年战略规划中进一步提出以“客户”和“科技”为两大方向，确立了科技与数据双轮驱动的金融科技战略，明确了数字化建设的总体思路，即：“加快大数据体系建设，稳步推进数字化转型战略，规范数字架构体系和数据治理体系，运用大数据推进数字银行和智能银行建设，为业务发展提供创新动力。”数字化转型发展总目标是以业务发展转型为核心，以“经营数字化”和“管理数字化”为两大方向，遵循“数据—信息—商业智能—价值”的转型路径，实施“业务数据化、数据场景化、场景智能化”三步走的路线图，构建数据驱动型创新体系和发展模式，实现从“操作型、交易型”银行向“数字化、智慧化”银行转变，充分发挥数据资产价值，使全行数字化管理与数字化应用能力在同业之中处于先进水平。
总体谋划，系统推进
培养数字化文化，提升数字化经营管理意识。一是思想重视。在全行范围内培养数字化文化，持续开展前沿领域数字应用技术研究，以数字思维描绘客户画像、赋能场景营销、促进精细管理，将数字元素贯穿于客户服务全流程、业务运营全链条。二是全员参与。在全行开展数据治理，推广数字应用，落实资源保障，全面提升数字化经营管理水平。通过重点项目的先行试点和数字化创新大赛等方法，让业务部门和一线客户经理直观感受到数字化的力量。
建立数字化底座，提升数字化基础支撑。一是建立数据治理体系，在数据规范 （标准）层面，优化基础数据标准，建立从数据标准、元数据到主数据管理的全流程数据管控机制，落实数据标准化工作，切实提升数据质量。二是金融科技工具坚持“云化、线上化、智能化”的方向，加大数据中心基础设施建设，提高科技架构支撑能力。依托云计算的分布式处理、虚拟化技术、可扩展存储系统等加强数据中心的建设，打造线上渠道和智能化运维体系。三是多方引进整合内外部数据，通过多样化、多层次的行内与行外、线上与线下、标准化与非标准化数据整合，建立数据湖存储平台和数据资产管理平台。
建立数字化工厂，提升对业务数字化的快速响应能力。在客户接触与服务上，打造融合的协同服务体系，扩大智能服务终端、APP、小程序等线上化服务渠道，提升对客户的数字化运营服务能力，实现敏捷前台。建设数字化中台，业务中台建立标准化的客户管理、账户管理与业务处理组件，实现场景金融的快速部署；数据中台以数据资产服务化为中心，提高数字化获客、营销、风控、运营和决策能力；智能中台打造统一对话与服务，为业务的自动化和智能化提供技术支撑。
优化组织流程机制，提升数字化实施保障能力。在组织架构上，成立信息科技管理委员会和数据管理委员会，研究金融科技和数字化转型的战略方案。成立了一级部门——数字银行管理部，并将其定位于全行数字化转型的推动部门；在各个业务条线及各级分支机构还配备了专门的金融科技与数字管理队伍，建立高效协作的敏捷融合团队。在业务流程管理上，优化或重新设计现有业务流程，建立全新的流程标准化机制，升级客户体验，提高工作效率。在队伍建设上，建立金融科技和数字银行人才专业技术序列，制定了三年科技数据人才培养计划，培养金融、科技、数据的复合型人才。同时，南京银行致力于培养业务分析师、数据分析师和数据科学家等核心队伍，为数字化持续发展打下长青基业。
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数字赋能：南京银行数字化转型成果初现
构建数字化营销与服务体系
数字化获客：通过纯线上渠道或线上线下相结合等多种方式，实现规模化的客户增长。对零售客户，通过App、社交媒体或第三方平台等，基于场景嵌入式的开放平台，精准引流获得全新客户，建立客户筛选模型、营销模型与风险模型，让客户自动获得授信额度，典型案例是聚焦年轻客群打造的N Card数字信用卡产品；对企业客户，通过场景植入、联动赋能和智能推介，打造适应企业客户需求的智能触客模式，同时能够拓宽客户服务渠道、挖掘新注册企业潜力，最具代表性的就是搭建“鑫e伴”小微客户线上服务体系。
智能化营销与服务：一方面，建设客户标签体系，勾勒客户画像，实现客户洞察。通过对海量基础数据的加工、提炼和整合，形成有业务价值的、不同维度的客户标签，构成客户画像、客户分群分类的数据基础；构建覆盖各类客户多维度的360客户画像，洞察客户关键需求，通过线上线下渠道实现差异化推送、个性化服务，实现“千人千面”的差异化营销服务。另一方面，建立数字化营销闭环，支撑客户全生命周期管理。配合多样化的产品体系、服务策略、渠道策略、风险策略，形成贯穿客户生命周期和业务旅程的完整客户运营策略；综合考虑产品、渠道、运营目标设计细分场景，制定以客户为中心的触达策略，逐步实现营销策略的制定、实施、评估自动化部署；基于数据挖掘，深度分析客户显性和隐性反馈，实现常态化、智能化的策略与模型迭代，持续提升运营效率和客户体验。
打造数字化风控与预警监测体系
一是构建授信业务全流程风控体系。运用智能风险工具、风控模型，在授信业务的贷前、贷中、贷后全流程实现数字化，最终达成智能化、自动化、可视化的风险洞察、风险预判、风险决策。二是提升客户账户及资金交易风险防控能力。建立统一的黑灰名单库，打破行内各系统之间的信息孤岛，有效聚合、应用风险信息；建立交易反欺诈系统，并通过整合历史风险数据库，多维度验证交易风险，提升反欺诈基础分析能力；升级反洗钱系统，通过数字化手段优化完善可疑交易甄别和客户评级流程，提高反洗钱系统智能化水平。三是全面支持内控合规管理。建立非现场合规监测平台，打造合规分析监测的数据集市，利用分析模型完善内控合规非现场监测机制，有效提升管理的针对性、及时性和有效性。
构建数字化运营体系
一是建立运营画像体系，支撑运营管理效能提升。以总分行机构画像、支行网点画像、柜员画像和设备画像，描绘运营条线全貌，提升管理决策水平；以数据驱动网点选址模型建设，自动形成网点评分结果，为网点选址决策提供数据支撑。二是构建运营数字化应用体系，提升运营数字化能力。上线鑫运营大数据平台，完成机构分析、重点运营流程指标的建设；赋能流程管理，建设流程评价与监测指标，实现流程的全面评价和持续优化。三是建立数字化运营分析敏捷团队，以数据驱动产品、渠道、客户的精细化运营。数据团队与业务团队高度协作，通过数据指标监控、数据模型构建、数据分析诊断等在用户促活、体验优化、价值提升、产品创新等方面持续为业务赋能。
智能创新，稳步迈入“数智化”未来
以AI赋能为中心，逐步打造做得好、说得清、听得懂、看得见、算得准的AI数字员工服务体系，激活数字劳动力。2019年11月，南京银行数字员工“楠楠”和“晶晶”在手机银行的AI数字员工营业厅中开始工作，标志着24小时永不离线的AI智能数字员工客服系统正式推出。
“楠楠”和“晶晶”是国内银行业首个投入生产的AI数字员工，依托对金融业人工智能落地应用的深刻理解和创新，创造出可个性化定制的虚拟形象。2020年2月，由于疫情突发，为了快速实现关怀型客户服务，南京银行采用机器人数字员工进行主动外呼服务，以智能语音的服务形态，代替全行300多个理财经理，一周即实现所有高价值客户的互动式提醒服务。2021年，数字员工服务体系成功申报为人民银行金融科技创新应用监管试点项目，同时获得国家两项专利认证。
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智造未来：商业银行数字化转型展望
下一步，南京银行将在过去取得成果的基础上，从场景化智能化运用、线上服务能力及生态圈打造、数据应用和治理等方面，进一步加快全行数字化转型步伐。一是进一步支持国家重大战略，打造数字化的产业金融服务平台，以数字化思维提升普惠金融、农村金融、绿色金融、科技金融等服务能力；二是进一步提升全行的数字化意识，以数字思维赋能场景营销、促进精细管理，将数字思维贯穿于客户服务全流程、业务运营全链条；三是进一步落实监管相关政策要求，加大数据治理基础建设和提升工作，健全数据治理体制机制，完善数据标准，提升数据质量；四是进一步优化数字架构，扩充数据资产，丰富数据模型，建设数字化应用，提升数据中台服务能力。未来，南京银行将从“数字化”迈向“数智化”，以数字化赋能、智能化服务致力谱写高质量发展的新篇章。
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